Går det an å bli bedre, og selge mere enn det man gjør i dag?
Her har du en liten “smakebit” på noe av spørsmålene og pensum du får på Nettskolen.
http://www.nooa.no/course/salg-og-servicekvalitet/
SALGSFASE 1 – PLANLEGGING
Hva er hensikt og mål for planleggingsfasen?
a. Hva heter planleggingsfasens 4 ferdigheter. b. Hva er en salgsplan
Salgsstrategi (ferdighet 1)
– Hva er hensikten med en salgsstrategi?
– Hva er suksesskriteriet for en salgsstrategi?
– Det bør lages salg og service planer på 3 nivåer!
Forklar litt om: a. Operativt nivå b. På avdelingsnivå c. Overordnet nivå
– Hvilket nivå er du på?
– Hva er hensikten med en aktivitetsplan?
– Hva er hensikten med salgsmål og budsjett?
– Hva skjer når du har en god plan?
– Hvilke aktiviteter innebærer jobben din?
– Lag en ukeplan
– Hva bruker du tid på som ikke fører til salg?
– Lag en strategi for alle 6 salgsfasen
VAK (Ferdighet 2)
– Hva betyr V, A og K?
– Hvilke 6 sanser har vi?
– Hvem av disse sansene bør brukes og hvorfor i salg og kundepleie?
– Ta VAK testen (BOK 1, side 41)
– Hvilke sansepreferanser fik du: V: ______ A:______K:_______
– Nevn 10 Visuelle ord og 10 Visuelle utrykk__
– Hva er talehastigheten til de visuelle?
– Nevn 10 Auditive utrykk?
– Nevn 10 (Ta & føle) Kinestetiske utrykk
– Hva er talehastigheten til de Auditive?
– Hva er talehastigheten til de Kinestetiske?
– Ta testen (BOK 1, side 50 / Fasit bakerst i boka, s 274)
– Hvorfor er hemmende språk ødeleggende for salget?
Du finner en VAK-test i Bok 4. Bestselgerens verktøykasse
4. Booke Møte (Ferdighet 4)
– Hva er din ”hitrate” i dag?
– Hvordan doble egen ”hitrate”?
– Presenter deg, lag din telefon-mal ( 60 sek. Side 65)
– Sett opp 10 innvendinger og din reaksjon (svar).se side 66
SALGSFASE 2 – BEHOV
a. Hensikten med behovsfasen? b. Hva oppnår du? c. Hva er fasens beste råd?
5. Skap kontakt (Ferdighet 5)
– Hva er hensikten med å skape kontakt?
– Hva er den viktigste suksessfaktor?
– Hva er kontakt en tilstand av?
– Hvordan konverterer du kunder til handlende kunder?
– Hvordan oppnår du tillitt?
– Forklar førstegangsinntrykk?
– Hvor lenge varer førstegangsinntrykk?
– Hva bør du gjøre/tenke før kundemøte
– Hva er det bestselgeren scorer høyt på
– Beskriv din indre dialog (hva sier du til deg selv) før du skaper kontakt?
– Hva er det beste råd?
– Beskriv Albert Mehrabian’s kommunikasjons modell.
– I det personlige rommet finnes det 5 soner, hvilke er disse?
– Forklar bordplasseringer rundt forhandlingsbordet?
– Hva er forskjellen på ransaksjonssalg versus relasjonssalg?
– Hva er det Atferds-kolonnene forteller deg?
Møteledelse (Ferdighet 6)
– Hva er hensikten med møteledelse?
– Hvilke 5 arbeidsoppgaver bør du innlede med?
– Hvorfor er det viktig å organisere møte?
– Hva betyr det å nullstille møtedeltagere?
– Hva er hensikten med å nullstille?
– Hva får du ut av å nullstille?
– Hvorfor er det viktig å avklare forventningen til møte?
– Hvorfor er det viktig å avklare hensikt med møte?
– Hva betyr det å etablere pluss-kontakt?
– Hvilke 4 kommunikasjonsformer har vi?
– Beskriv de 4 kommunikasjonsformene
– Hvorfor bør du vokte deg for standard fraser
– Hvordan møter du dine kunder i dag?
– Hvilke følelser gir du dine kunder?
– Hvordan kan kunden får nyttig informasjon fra deg?
– Hvordan kan kunden få nok informasjon for å løse sine utfordringer?
– Hva avslutter du møte med?
Gjør øvelsen Skifte av synsvinkel i verktøykassa, salgsverktøy.
Spørreteknikk (Ferdighet 8)
– Hva er hensikten med spørre- og intervju teknikk?
– Hvorfor er det viktig med feedback fra kunden?
– Det er 8 retningslinjer for bruk av spørsmål. Kan du utdype og gi eksempler på;
a) Bruk av korte og klare spørsmål
b) Still ett spørsmål av gangen
c) Bruk pauser
d) Følg opp svaret
e) La kunden få velge svar
f) Utøv kun mildt press
g) Noter svarene så du ikke glemmer detaljene
h) Bryt av ved tidsnød.
Beste råd?
Beskriv og forklar effektive spørsmålstyper;
1. Lukkede spørsmål
2. Åpne spørsmål
3. Undersøkende spørsmål
4. Ledende spørsmål
5. Nøytrale spørsmål
6. Konfronterende spørsmål
7. Oppfordrende spørsmål
8. Hvorfor – spørsmål
9. Hypotetiske spørsmål
10. Omformulerende spørsmål
11. Spørsmål om kundens situasjon
12. Spørsmål om utfordringer hos kunden
Nevn minimum 10 bruksområder ved å bruke «omformulerende spørsmål»
Spørsmålstypen brukes ofte til å holde samtalen i gang, men den har også en rekke
andre bruksområder, hvilke?
Forankring av en god følelse. Bok 4. Bestselgerens verktøykasse, kommunikasjonsverktøy
Pris og rabattspørsmål i møte med kunden (Ferdighet 11)
– Hva er hensikt med ferdighet 11?
– Beste råd?
– Hvorfor avspeiler prisen nytteverdien?
– Hva skjer om selger og kunde har ulik oppfatning av nytteverdien av produktet?
– Om du i dag gir 10, 20 eller 30% i rabatt, hva kan du gjøre for å bedre dette?
Håndter innvendinger fra kunden (ferdighet 12)
– Hva er hensikten med å håndtere innvendinger
Kan du svare på følgende innvendinger?
– Jeg er ikke interessert
– Dette er ikke noe for meg
– Dette må jeg tenke på
– Vi trenger ikke noe sånt
– Jeg har ikke tid
– Jeg har alt
– Jeg har god oversikt
– Jeg har det jeg trenger
– Jeg klarer meg med det jeg har
– Jeg har nettopp kjøpt
– Jeg har det beste tilbudet
– Jeg klarer meg uten
– Vi har gjort de investeringene vi skal
– Jeg har nettopp hatt en slik gjennomgang
– Jeg har akkurat skiftet leverandør
– Jeg kjøper ikke over telefonen
– Skal du selge meg noe
– Gi meg et godt argument for å møte dere
Hvordan takler du de forskjellige innkjøpstyper;
Innvendinger presenteres ulikt. Noen blir a) stille, andre blir
b) pratsomme, c) kritiske eller d) aggressivt argumenterende.
Hvordan vil du møte disse fire forskjellige kundene?
Det er en femtrinns oppskrift for å håndtere innvendinger, kan du nevne alle fem?
Kan du gi eksempel på;
1. Lytt til kundens utsagn
2. Oversett utsagnet til behov
3. Støtt behovet
4. Følg opp med åpent spørsmål
Gjør øvelsen Håndtere innvendinger i verktøykassa, s20.
Behersk forhandlingsteknikk (ferdighet 20)
– Hva er hensikten med ferdighet 20?
– Hva er grunnleggende suksessfaktor?
– Beste råd?
– Hva er forskjell på salg og kontraktsforhandlinger?
Grunnregler for forhandlingsteknikk- Utdyp disse:
1. Behold roen:
2. Lytt, lytt og lytt:
3. Vær alltid vennlig:
4. Bruk øynene:
5. Lås deg aldri fast:
6. Arbeid med fordeler:
7. Gi kun små innrømmelser:
8. Behold oversikten:
9. vær venn med tiden:
Påfølgende salg (ferdighet 22)
– Hva er hensikten med ferdighet 22?
– Hva er suksesskriterie?
– Utdyp-forklar;
Nysalg
Mersalg
Gjensalg
Kryssalg
Tilleggssalg
– Beskriv seks strategier for å øke omsetningen:
Kundepleie (ferdighet 22)
– Hva er hensikten med kundepleie?
– Grunnleggende suksessfaktor?
– Beste tips?
– Nevn 10 punkter; sjekkliste for kundeoppfølging;
– Hvordan oppsummerer du kundemøte?
– Hva betyr det å vise omsorg for kunden?
– En dyktig servicemedarbeider scorer høyt på 5 prioriterte egenskaper; nevn de;
Du kan nå få dokumentert din videreutvikling og at du behersker alle ferdigheter innen salg og servicekvalitet (kundepleie).
Se gjerne inn på vår nettskole med linken nedenfor:
http://www.nooa.no/course/salg-og-servicekvalitet/
Ring meg gjerne “Any time”
Kay Ellingsen – Opplæringsansvarlig +47 91721000 ellerkay.elling@gmail.com
