I Bestselgerboken (2) viser vi deg hvordan du best kommuniserer med dine ulike kunder. Vi deler kundene inn i fire kategorier som har hver sin atferdsstil; rød, gul, grønn og blå.
Atferdsstilen bestemmer innkjøpsstilen. Innkjøpsstilen avgjør hvordan du best kommuniserer med den enkelte kunde gjennom de seks salgsfasene.
Den røde kunden;
SUKSESSKRITERIUM:
Gå rett på sak og vær effektiv.
HOVEDMÅL:
Den røde vil oppnå resultater, få
arbeidet unna, spare tid og beholde
kontrollen.
ATFERD: Røde kunder er styrende, bestemmende og dominerende.
DEN VIKTIGSTE EGENSKAPEN:
Å være pådriver.
DIN ANBEFALTE ATFERD:
Lytt omhyggelig og svar på spørsmål. Vis presisjon og punktlighet.
La kunden styre kjøpsprosessen.
Stressmestring: ferdighet 16
Hensikten er å omdanne eget negative stress, både kundens og ditt, til energigivende kjøp.
Den røde kunden blir ofte kort, tverr og krevende i konfliktsituasjoner. Du vet at
din røde kunde føler seg presset når atferden blir
• dominerende, utålmodig, masete og irritert
• egosentrisk, egenrådig og dikterende
I konflikt vil din røde kunde kunne:
• bli direkte og aggressiv
• overkjøre deg
• gå i forsvarsposisjon
• bli diktatorisk
• bruke sin stilling og autoritet for å få slutt på en konflikt
Din atferd: Du reduserer konfliktnivået ved å:
• begrense ditt eget kroppsspråk
• lede oppmerksomheten over på hvilke resultater kunden kan få av dine produkter
• snakke rolig, tydelig og korrekt
• holder deg til saken
Ubehag gir seg utslag i fire ulike atferdsmønstre. Kunden distraherer, unnviker konflikter, kritiserer og/eller distanserer seg.
1. Kunden distraherer ved å søker oppmerksomhet gjennom å avbryte eller bryte inn i en pågående samtale. På den måten kompenserer kunden for, beskytter seg mot eller avleder egen oppmerksomhet på ensomhet eller utilstrekkelighet.
Anbefalt salgtiltak: Vis kunden oppmerksomhet med korte, klare og konkrete svar. Fortell når du kan komme tilbake til han/henne med mer hjelp.
2. Kunden unnviker sjelden konflikter ved alltid å si ja eller å snakke på en innsmigrende og slesk måte. Du får ja eller nei med en gang. Og du får en avsluttende begrunnelse.
Anbefalt salgtiltak: Fall aldri for fristelsen til å diskutere denne begrunnelsen. Vær saklig og korrekt.
3. Kunden kritiserer ved å konfrontere og irettesette. På den måten unngår kunden å ta ansvar for egne følelser og dekker over følelsen av egen utilstrekkelighet.
Anbefalt salgtiltak: Diskuter fakta og ikke følelser. Gi uttrykk for forståelse for at dette er kundens synspunkt. Fall ikke for fristelsen til å erklære deg enig i noe du er uenig i. Samtidig kan du la være å stappe egne synspunkter ned i en brølende løves hals. La brølet passere. Det går som regel fort over. Du kan balansere ut kundens anklager ved å si: Samtidig har jeg kunder som liker… som gjerne vil ha …. Som virkelig kjøper
det og det “idiotiske” (bruk kundens kritiske karakteristikk) utstyret.
4. Kunden distanserer seg ved å opptre korrekt og ordentlig gjennom å bevege kroppen lite, stille og presist. På den måten kamuflerer kunden sin følelse av sårbarhet.
Du øker konfliktene best ved å konfrontere og konkurrere med den røde kunden i å være mest irritert, forsvare deg, bli sint og karakterisere kunden som en urimelig sutrepave.
✔ Du lykkes best om du møter kunden med for-ståelse og sier at harmen er rettferdig. Fin
praktiske og gjennomførbare tiltak. Paradoksalt nok er det måten konflikten løses på som
avgjør, ikke resultatet. Grunnen til det er at det her handler om emosjoner og ikke logikk.
Lukke salget- ferdighet 17
Hensikten er å få salget slik at du og ditt firma tjener penger.
Den røde kunden vil selv bestemme og velge løsning.
Din atferd: Når du skal lukke salget, skal du
• tilby alternativer
• gi valgmuligheter
• la kunden ta avgjørelsen
• spørre om kjøp når kunden er klar for det.
Den røde kunden bestemmer seg raskt.
Din atferd: Når du lukker salget, fremkaller en beslutning ved å
• tilby alternativer og overlate til kunden selv å ta beslutningen
• uttrykke enighet og støtte kundens konklusjoner og tiltak
• legge vekt på resultater
• unngå formålsløst prat og unødvendige detaljer
• oppsummere resultatet kort
• avslutte i rett tid
Lykke til med den RØDE kunden
Kay Ellingsen
+47 917 21000
Categories: