Oppfører du deg på en og samme måte om du skulle være uheldig å få klager? I så fall så kan du lese nedenfor, hvor du kan få et lite innblikk på faginnholdet på Bestselgerskolen. Og kanskje tenke over hvordan du skal takle og beherske kundeklager.
vi har nedenfor delt opp kunden i 4 forskjellige atferdstyper:
Den røde kunden er krevende og
• klager bare når de vet at de har rett!
• har sjekket alle feil i forkant
• har all nødvendig dokumentasjon klar eller er tydelig på sine rettigheter
• reagerer ekstremt negativt på byråkratisk saksbehandling
• blir hevngjerrige og vil sannsynligvis
ødelegge fremtidige salg for deg om du gir dem dårlig service
• truer aldri, de forteller deg hva de kommer til å gjøre
Din atferd: Det beste du kan gjøre er å
• innrømme feil og være ydmyk
– Dette ser ikke bra ut…
– Her har vi dessverre gjort noe feil…
• legge deg helt flat umiddelbart
– Dette skal vi finne en løsning på.
• være imøtekommende og akseptere kundens reaksjon
– Jeg ville gjort/reagert som deg
• spørre
– Er det noen mulighet for at vi kan rette opp feilen?
• si det rett ut
– Jeg vil gjøre alt for å rette opp denne
uretten.
– Jeg er glad for at du klager, for det er
den eneste måten vi kan bli bedre på.
– Jeg ønsker deg som referanse
– Jeg setter pris på din direkte væremåte
Om kunden er urimelig, la han/hun selv
oppleve sin egen urimelighet ved å lytte
tålmodig uten å avbryte.
La kunden få tømme seg. Bruke taushet til å tenke nøye gjennom saken. Utforsk så hva den pågående, og ofte generelle, språkbruken betyr. Hvor håpløst er det? Er produktet virkelig så ille? Er virkelig firmaet ditt fullstendig håpløst? Hva var det selgeren sa som gjorde at du trodde …?
Den røde kunden verdsetter din frekke og ærlige salgsfremstøt så lenge du er seriøs, saklig og ryddig. Og noen ganger spilles det av en båndopptaker i den rødes hode som gjør at
urimeligheten blir tydelig. Det pleier å hjelpe.
Den røde føler seg mest vel med interpersonell
aggresjon.
✔ Den røde kunden er ofte opp som en løve
og ned som en fell. Om ikke du ser noen
løsning, trekk pusten og lytt. Kunden vet
hva som trengs. Du kan trygt spørre:
• Hva vil du at jeg skal gjøre for deg?
• Hva forventer du?
• Hva ser du for deg?
• Hva skal til for at du blir fornøyd?
Den gule kunden vil helst ikke klage,
men gjør det når de føler seg støtt.
I konfliktsituasjoner vil din gule kunde
• unngå åpen og direkte konflikt
• uttrykke seg følelsesmessig
• kunne komme med personangrep
• forsøke å bagatellisere negativ informasjon
• forsøke å blidgjøre mennesker uten å løse problemet
• kunne gi opp for å unngå å tape ansikt
• bli for impulsiv
Din atferd:
• Vær imøtekommende
• Start med å innrømme feil
• Ta på deg skylda: Formuler feil kunden
har gjort som om du har gitt for lite og
dårlig informasjon eller produktopplæring
• Be om tilgivelse
• Si at du ønsker å få en mulighet for å
rette opp
• Gi alltid en kompensasjon for eventuelle
ubehag uten at kunden må kreve sin rett
Den gule kunden er impulsiv og leser sjelden
bruksanvisninger. Brukerfeil forekommer, men kunden vil sjelden innrømme det. Konsumenter liker ikke den forlegenheten å bli konfrontert med sine svakheter. Vær raus.
La den gule beholde sitt ansikt. Bruk den indirekte metoden: La kunden selv fortelle. Still åpne spørsmål og møt kundens emosjoner med aktiv lytting. Da vil som regel kunden spontant fortelle om sine tabber.
Om kunden er urimelig, utforsk hva bruken av generaliseringer betyr, se bok 1, Hemmende
språk ødelegger salget. Hvor håpløst er det? Er produktet virkelig så elendig? Er virkelig firmaet fullstendig håpløst? Hva var det selgeren sa som gjorde at du trodde …?
Da var vel operasjonen bortkastet, da?
Teknikken “overdrivelse” går ut på å overdrive
kundens negative utsagn helt til kunden selv
synes det blir litt vel mye og protesterer mot og moderer sine egne utsagn.
Den gule kunden er ofte opp som en løve og
ned som en fell. Slapp av. Det ordner seg, som
de sier i If… Kunden er vi-orientert. Dere finner en løsning sammen.
Den grønne kunden
• prøver nesten alltid å unngå mellom-
menneskelige konflikter
• sier sjelden i fra selv om de føler at de
har fått dårlig kundebehandling
• leser bruksanvisninger nøye og klager
bare dersom det er sikkert det er feil ved produktet
• retter sjelden anklager muntlig
• sender skriftlig klage
• forsvinner ofte som kunde uten å si noe
Din atferd:
• Ta det rolig; regn med at kunden har
rett i sin klage
• Støtt deres følelser, vær lydhør og aktivt lyttende
• Bruk varme og oppriktige utsagn om hans/hennes innsats
• Finn en løsning sammen
I konfliktsituasjoner vil din grønne kunde
• unngå mellommenneskelig aggresjon
• søke løsninger som alle aksepterer
• prøve å berolige opphissede kollegaer
• kan bli stille og tilbaketrukket
• risikere å føle seg ute av stand til å løse
konflikter og derfor gi opp for å bevare
”roen”
Tro ikke at en stille kunde er en fornøyd
kunde.
Stol aldri på at klager fremsettes i klare og
tydelig ordelag. I motsetning til den gule er
den grønne misnøyen alltid større enn ordene
som brukes.
✔ Vær glad for og imøtekommende overfor
enhver antydning til klage
✔ Støtt kundens følelser
✔ Ta klagen alvorlig og finn ut hva du kan
gjøre
✔ Strekk deg langt for å rette opp det dårlige
inntrykket
GOD KLAGEBEHANDLING ER MER AVHENGIG AV PROSESSEN ENN AV RESULTATET
Den blå kunden vil konfliktsituasjoner
• trekke seg tilbake og lage en ”forsvarsplan”
• forsøke å overkjøre deg med fakta og logikk
• bruke indirekte aggresjon og yte passiv
motstand
• se ut til å ”følge ordre”, men unnlater å følge opp
• kunne bli stivbent og ubøyelig
• være truende til å holde tilbake informasjon
• kunne bli åpent aggressiv i spesielle situasjoner
Din atferd:
• Innrøm feil
• Lytt tre ganger og skriv ned de kunden sier
• Indentifiser deg med kunden
• Uttrykk forståelse
• Fortell hvordan, hvem og når feilen skal rettes
• Og gjør det!
Den blå kunden er systematisk og har alltid
lest bruksanvisningen fra A til Å. Ikke prøv å bløffe eller diskutere hva som faktisk står.
Kunden har med dokumentasjon og møter alltid
vel forberedt når han/han kommer for å klage.
Brukerfeil? En blå kunde er nøye med detaljene
og vil ha seg frabedt beskyldninger om at han/
hun har gjort noe galt. Møt kundens emosjoner med aktiv lytting. Noe annet vil han/hun tolke som en avvisning. Og er det noe den blå frykter, så er det å bli avvist. La han/hun få beholde sin integritet.
Dersom du trenger å korrigere kunden, kan du
si “Jeg forstår det du har sagt. Kan jeg få lov til
å fortelle min versjon?” da kan du oppleve å få
høre: “Ja, da skjønner jeg din reaksjon.”
Om kunden er urimelig, la han/hun selv oppleve sin atferd ved at du utforsker hva som skjuler seg bak den kontrollerte språkbruken.
Bruk kundens innsikt og deltaljekompetanse til å finne løsninger. Be om råd. Her har du muligheten til å vinne en lojal kunde. Det er nemlig sjelden at den blå kunden møter tilstrekkelig forståelse for sin atferd. Den blå kunden er livredd for personlig kritikk og skjuler frykten bak et skjold av detaljerte kvalitetskrav som få kan leve opp til. Så om du orker, vil du vinne en lojal kunde for lang tid fremover.
Den blå kunden er sårbar for etterkjøps-
dissonans. Da kommer han/hun tilbake og
klager fordi det er en mindre feil ved produktet.
Han/hun strekker seg etter det perfekte og
husker alt du har lovet. Du må vise tilstrek-
kelig empati for den blå sine kvalitetskrav og
systematiske væremåte.
Ha en “upåklagelig” aften
hilsen fra Bestselgerskolen – Kay Ellingsen – opplæringsansvarlig – kursutvikler og forfatter
+47 917 21000
kay.elling@gmail.com
Categories: