30. januar 2016 Kay Ellingsen

Hva skjer om du har en spesielt godt utviklet automatisk sosial kompetanse?

Kalibrering og pacing:

Da har du ekstreme ferdigheter
til å lese kroppsspråk. Noen mennesker har
en ekstrem evne for eksempel til å lese andres
smerte. Pasienten vil oppleve at behandleren
”ser” hva som plager dem før de har åpnet
munnen. Dette oppleves som magisk og
mystisk.

Hva om du har den samme ekstreme evnen til å lese andres behov? Du leser kjøpssignaler som en åpen bok. Du er superselger. Det er en spennende tanke. Speilnevroene driver i alle fall med en meget avansert form for billedanalyse hvo følelser er en del av ”bilde-arkivet”.

Det hevdes at det er denne prosessen som
gjør kunst til kunst. Renessansemalerne malte
mennesker med ulike følelser som glede, sorg,
sinne, hat. De malte ansiktsuttrykk og kropps-
stillinger som aktiviserer tilskuernes speil-
nevroner på en slik måte at tilskuerne fylles
av den samme følelsen som maleriet søker å gjengi. Så kanskje du skal ansette en med
interesse for renessansekunst neste gang.

Kalibrering er kontinuerlig atferdstilpasning
Du skaper en tilstand av kontakt gjennom ulike aktiviteter. Dine to effektive redskaper er
speiling og kalibrering.

HVA – Kalibrering vil si å stille inn på og måle. Kalibrering er et informasjonsverktøy for å finne strukturen i samtalepartnerens
reaksjoner på din kommunikasjon. Ved å
observere får du informasjon om effekten av
din kommunikasjon. Observasjoner er alltid
verdinøytrale og uten tolkning. Når du kali-
brerer, holder du deg til ikke-tolket, sanse-
basert informasjon. Du må skille skarpt
mellom informasjonssanking og tolkning av
informasjonen.

HVEM – Kalibrering vil si å tilpasse sin atferd
til en annen. Du bruker dine empatiske evner
til å kjenne forskjell på andre menneskers
sinnstilstand. Du stiller deg inn på den andres
oppfattelsesmåte. Når du kalibrerer, holder du
oss til det ikke-tolkede sansebaserte. Du leg-
ger merke til folks følelsesmessige reaksjoner,
om de for eksempel er glade, redde, sinte,
frustrerte eller stressa. Og du bruker denne
mer eller mindre ubevisste informasjonen
videre i din kommunikasjon.

Alle har en viss kalibreringsevne som det går
an å bruke mer målrettet for å oppnå ønsket
effekt av samtalen. Kalibrering er utelukkende
et verktøy du kan bruke når du observerer
forandringer. Du skal være ytterst forsiktig
med å tolke hvilke følelser som ligger bak
en bestemt atferd. Styrer du samtalen slik at
samtalepartneren viser en stabil atferd, har du
et godt utgangspunkt. Ønsker du en reaksjon,
kan du provosere fram en.

Summen av en endring i atferden kan si noe om hvilke følelser som ligger bak. De gode pokerspillere bruker kroppen med dens mange reaksjoner som en sladrehank. Du må først lære deg samtalepartnerens unike responsmønster å kjenne, før du tolker endringene.

Alle endringer skyldes følelsesmessig
reaksjoner. Noen av dem har betydning for
den aktuelle samtalen. Spørsmålet er hvilke
reaksjoner og hva de betyr. Kalibrering har bare til hensikt å kartlegge strukturen på
reaksjonene.

Vi skal ikke fylle vår mang-
lende kunnskap med tolkninger. Det fører til
misforståelser. Det er bare ved å konfrontere
samtalepartneren med observasjonene at du
kan få svar på hva de egentlig betyr. Og det
skal du være meget tilbakeholdne med. Det er
konteksten og relasjonen som avgjør om du i
det hele tatt kan gjøre det.

Et diskret, indirekte spørsmål kan løse floken
i mange kunderelasjoner. Du kan spørre:
”Hvordan opplever du det jeg sier?” eller
”Hvilke tanker gjør du deg i denne sammen-
heng?”

HVORDAN – Du må høre hva kunden sier,
og du må kunne lese kroppsspråket for å
kvalitetssikre kommunikasjonen. Kundens
interesseområder, om de er opptatt av fag,
kunst, musikk, idrett, mote eller sjakk, fortel-
ler noe om kjøpsmønsteret. Atferden viser
hvordan vi oppfatter virkeligheten. Måten
vi snakker, skriver, kler oss og beveger oss på, vår stemmebruk, mimikk, gester og
pustemønster er alle små tegn som fortel-
ler noe om hvem vi er og hvordan vi har
de. En av dine viktigste jobber er å dekode
kroppsspråket. Se “Kan kommunikasjon
læres” Bok 1, Bestselgerens 24 ferdigheter.
HVORFOR – For å tilpasse deg til de ulike
salgssituasjoner og oppnå kontakt med ulike
kunder, må du ha selgerblikket. Du må kunne
lese kunden og situasjonen, og du må iverk-
sette riktige tiltak til rett tid. Også i salg er
“timing everything”

Med velutviklede kalibreringsferdigheter kan
du avgjøre om du kan gå til neste fase uten
å miste den gode, tillitsfulle og jevnbyrdige
kontakten. Speiling og kalibrering foregår
ubevisst. Det viktigste er å bli bevisst at det
skjer og at du først går videre i kommunika-
sjonen når du har oppnådd rapport. Den fasen
kalles pacing.

HVA – Pacing betyr å gå i takt. Pacing er å
finne samme takt, rytme og kanal som samta-
lepartneren. Dere sender samstemte signaler.
Det er først når du har oppnådd god, tillitsfull
og likeverdig kontakt at du kan begynne å
endre din atferd. Pacing er en prosess som
fører fra kontakt til ledelse. Utgangspunktet
er at samtalepartnerne ”går i takt”. Deretter
kan de påvirke takten til hverandre.

HVEM – Kommunikasjonen er som en dans.
• Du ser, lytter og er fysisk til stede
sammen med den andre
• Du bruker ord, språk og talemåter som
samtalepartneren bruker
• Du bruker metaforer som samtale-
partneren kjenner
• Du ser, hører og kjenner virkeligheten slik
den andre gjør
• Og du får det samme tilbake

HVORDAN – Pacing er et instinktivt mønster
for kommunikasjon og er ofte ubevisst.
Du kan bli bevisst kommunikasjonsmønstre
ved å
• legge merke til den andres foretrukne
sansekanal
• tilpasse kroppsspråk og stemmebruk
• være på samme fysiske nivå
• kle seg etter gjeldende kleskode
Gradvis overtar den ene av samtalepartnerne
mer og mer av signalene som gir kommuni-
kasjonen retning og tempoet skiftes. Legg
merke til hvordan den du snakker med ut-
trykker seg. Hvilke ord bruker han/hun for å
beskrive fakta, følelser, normer og meninger?
Er ordene visuelle, auditive eller kinestetiske.
Bruker han/hun fyllord, dialekt og/eller
sjargong?

Hvordan bruker han/hun stemmen? Observer
variasjon, stemmeleie, volum, talehastighet,
pauser og unoter. Er stemmen hard eller
myk? Legg merke til mimikken, ansikts-
uttrykkene, øyebevegelsene, øyekontakten
og “masker” dvs. ansiktsuttrykk som skjuler
eller viser andre følelser enn det kunden har.
Hvordan er kroppen? Se på positur, styrke og
holdning.

Hva signaliserer kundens gestiku-
lering? Er den avvisende, oppfordrende,
overtalende, inviterende, aksepterende eller
vurderende. Er den tydelig eller dempet?
Hvor stort personlig rom, territorium, trenger
kunden? Er han/hun nær eller holder han/hun
avstand? Inviterer han/hun til kroppskontakt?
Hvilke symboler brukes og hvilke signaler
sendes ut?

Når du opplever at du kan påvirke for
eksempel tempoet i samtalen, kan du flytte
oppmerksomheten over på fire områder som
gir deg informasjon om hvordan du kan utføre
ditt lederskap i samtalen:
a) Relasjon: Tillater relasjonen at du endrer
atferd?
b) Stemning: Er stemningen avslappet nok til
å komme med nye innspill som skiller seg
fra kundens signaliserte standpunkter?
c) Retning: Hvilken retning tåler samtalen
å ta? Når kan du foreslå å avslutte dette
trinnet i salgsfasen og gå over på neste?
d) Nyorientering: Når er det mulig å bringe
inn helt nye temaer.

HVORFOR – Utfører du pacing godt, vil din
sam-talepartner ubevisst oppleve å bli møtt
med en dyp respekt for sin tilstand og situ-
asjon. Samtalepartneren vil dermed, bevisst
eller ubevisst, være villig til å følge deg, om
ret-ningen samsvarer med hans/hennes
behov.

Leading? Kommer i neste blogg…