Klagehåndtering til 4 forskjellige kundetyper.

#Next1 Kurs og Rekruttering Uncategorized Klagehåndtering til 4 forskjellige kundetyper.
0 Comments

imageI denne boken viser vi deg hvordan du best
kommuniserer med dine ulike kunder. Vi
deler kundene inn i fire kategorier som har
hver sin atferdsstil; I denne boken viser vi deg hvordan du best
kommuniserer med dine ulike kunder. Vi
deler kundene inn i fire kategorier som har
hver sin atferdsstil; rød, gul, grønn og blå.
Atferdsstilen bestemmer innkjøpsstilen.
Innkjøpsstilen avgjør hvordan du best
kommuniserer med den enkelte kunde
gjennom de seks salgsfasene.
, gul, grønn og blå.
Atferdsstilen bestemmer innkjøpsstilen.
Innkjøpsstilen avgjør hvordan du best
kommuniserer med den enkelte kunde
gjennom de seks salgsfasene.

DEN RØDE KUNDEN

SUKSESSKRITERIUM:
Gå rett på sak og vær effektiv.
HOVEDMÅL:
Den røde vil oppnå resultater, få
arbeidet unna, spare tid og beholde
kontrollen.
ATFERD: Røde kunder er styrende,
bestemmende og dominerende.
DEN VIKTIGSTE EGENSKAPEN:
Å være pådriver.
DIN ANBEFALTE ATFERD:
Lytt omhyggelig og svar på spørsmål.
Vis presisjon og punktlighet.
La kunden styre kjøpsprosessen.

Den røde kunden er krevende og
• klager bare når de vet at de har rett!
• har sjekket alle feil i forkant
• har all nødvendig dokumentasjon klar
eller er tydelig på sine rettigheter
• reagerer ekstremt negativt på byrå-
kratisk saksbehandling
• blir hevngjerrige og vil sannsynligvis
ødelegge fremtidige salg for deg om du gir dem dårlig service
• truer aldri, de forteller deg hva de kommer til å gjøre

Din atferd: Det beste du kan gjøre er å
• innrømme feil og være ydmyk
– Dette ser ikke bra ut…
– Her har vi dessverre gjort noe feil…
• legge deg helt flat umiddelbart
– Dette skal vi finne en løsning på.
• være imøtekommende og akseptere
kundens reaksjon
– Jeg ville gjort/reagert som deg
• spørre
– Er det noen mulighet for at vi kan
rette opp feilen?
• si det rett ut
– Jeg vil gjøre alt for å rette opp denne
uretten.
– Jeg er glad for at du klager, for det er
den eneste måten vi kan bli bedre på.
– Jeg ønsker deg som referanse
– Jeg setter pris på din direkte væremåte
kunden er krevende og
• klager bare når de vet at de har rett!
• har sjekket alle feil i forkant
• har all nødvendig dokumentasjon klar
eller er tydelig på sine rettigheter
• reagerer ekstremt negativt på byrå-
kratisk saksbehandling
• blir hevngjerrige og vil sannsynligvis
ødelegge fremtidige salg for deg om du
gir dem dårlig service
• truer aldri, de forteller deg hva de
kommer til å gjøre
Din atferd: Det beste du kan gjøre er å
• innrømme feil og være ydmyk
– Dette ser ikke bra ut…
– Her har vi dessverre gjort noe feil…
• legge deg helt flat umiddelbart
– Dette skal vi finne en løsning på.
• være imøtekommende og akseptere
kundens reaksjon
– Jeg ville gjort/reagert som deg
• spørre
– Er det noen mulighet for at vi kan
rette opp feilen?
• si det rett ut
– Jeg vil gjøre alt for å rette opp denne
uretten.
– Jeg er glad for at du klager, for det er
den eneste måten vi kan bli bedre på.
– Jeg ønsker deg som referanse
– Jeg setter pris på din direkte væremåte.

DEN GULE KUNDEN

SUKSESSKRITERIUM:
Gi kunden en god kjøpsopplevelse
ved å vise entusiasme og begeistring.
Sørg for at han/hun føler seg likt.
HOVEDMÅL:
Den gule vil involvere seg med
mennesker og få sosial anerkjennelse.
ATFERD: Den gule er snakkesalig.
DEN VIKTIGSTE EGENSKAPEN
er å være utrykksfull idèmaker.
DIN ANBEFALTE ATFERD:
Del entusiasmen, vis sammenheng
mellom kundens visjon og din løsning,
gi anerkjennelse og støtt argumenter
for opplevelse. Anerkjenn følelser!
Pass på at du holder fokus slik at dere
ikke prater dere bort.

Den gule kunden vil helst ikke klage,
men gjør det når de føler seg støtt.
I konfliktsituasjoner vil din gule kunde
• unngå åpen og direkte konflikt
• uttrykke seg følelsesmessig
• kunne komme med personangrep
• forsøke å bagatellisere negativ
informasjon
• forsøke å blidgjøre mennesker uten
å løse problemet
• kunne gi opp for å unngå å tape ansikt
• bli for impulsiv
Din atferd:
• Vær imøtekommende
• Start med å innrømme feil
• Ta på deg skylda: Formuler feil kunden
har gjort som om du har gitt for lite og
dårlig informasjon eller produkt-
opplæring
• Be om tilgivelse
• Si at du ønsker å få en mulighet for å
rette opp
• Gi alltid en kompensasjon for eventuelle
ubehag uten at kunden må kreve sin rett

DEN GRØNNE KUNDEN

SUKSESSKRITERIUM:
Vær hyggelig og gi trygghet, garantier
og service.
HOVEDMÅL:
Å oppleve trygghet, stabilitet og å
unngå konflikter.
ATFERD:
Han/hun er støttende.
DEN VIKTIGSTE EGENSKAPEN:
Å være velvillig.
DIN ANBEFALTE ATFERD:
Bruk tid, vær støttende og uttrykk
forståelse for kunden 100 prosent.
Det er din oppgave å lukke salget.

Den grønne kunden
• prøver nesten alltid å unngå mellom-
menneskelige konflikter
• sier sjelden i fra selv om de føler at de
har fått dårlig kundebehandling
• leser bruksanvisninger nøye og klager
bare dersom det er sikkert det er feil
ved produktet
• retter sjelden anklager muntlig
• sender skriftlig klage
• forsvinner ofte som kunde uten å si noe
Din atferd:
• Ta det rolig; regn med at kunden har
rett i sin klage
• Støtt deres følelser, vær lydhør og
aktivt lyttende
• Bruk varme og oppriktige utsagn om
hans/hennes innsats
• Finn en løsning sammen

DEN BLÅ KUNDEN

SUKSESSKRITERIUM:
Hold deg til sak og ha struktur, orden
og system.
HOVEDMÅL:
Den blå vil ha orden på tilværelsen
med kvalitet, nøyaktighet og system.
ATFERD:
Han/hun er forsiktig og kontrollert.
Den viktigste egenskapen er å være
analytisk og en smule skeptisk.
DIN ANBEFALTE ATFERD:
Vær saklig, balansert, nøyaktig, effektiv
og spesifikk. Gi kunden tid og støtte.
Det er din jobb å styre salgsprosessen.

Den blå kunden vil i konfliktsituasjoner
• trekke seg tilbake og lage en
”forsvarsplan”
• forsøke å overkjøre deg med fakta og
logikk
• bruke indirekte aggresjon og yte passiv
motstand
• se ut til å ”følge ordre”, men unnlater
å følge opp
• kunne bli stivbent og ubøyelig
• være truende til å holde tilbake
informasjon
• kunne bli åpent aggressiv i spesielle
situasjoner
Din atferd:
• Innrøm feil
• Lytt tre ganger og skriv ned de kunden
sier
• Indentifiser deg med kunden
• Uttrykk forståelse
• Fortell hvordan, hvem og når feilen
skal rettes
• Og gjør det!

 

Categories: