Beste råd
Definer salg som service.
HVA – En kjøpsprosess er den prosessen
som kunden går igjennom før han/hun kjøper, betaler eller signerer kontrakten. Prosessen varierer med hvilke varer og tjenester vi kjøper. Den avhenger av prisnivå og om det skal kjøpes dagligvarer, forbruksvarer eller kapitalvarer.
Bedriftsmarkedet har formali-
serte prosedyrer. Den enkelte forbruker er
mer spontan i sitt innkjøpsmønster enn store
bedriftskunder.
Innkjøpere av tjenester er som oftest ledere.
På samme måte som du har din salgsstil, har
kunden sin innkjøpsstil. Hvilken innkjøpsstil
har kundene dine?
I visse tilfeller kan det være bra hvis kunden
og du har samme stil, for eksempel hvis
begge er strukturerte. I andre tilfeller kan to
stiler kompletterer hverandre, for eksempel
kan en som er sosial og en som er entusiast
lykkes bra sammen. Noen ganger kan det
oppstå problemer, for eksempel hvis begge to
er pådrivende, men i ulik retning.
HVEM – Det finnes en rekke modeller som
prøver å forklare kundens atferd. Slike
modeller bygger på at kjøp er en rasjonell
prosess som forutsetter at prosessen går i
en retning og at kunden har gjort seg ferdig
med ett trinn før han/hun tar neste trinn. Så
rasjonelle er kunder sjelden. For å utforme et
godt tilbud, må du kjenne til hvordan kunder
tenker når de kjøper. Kunden går gjennom
seks stadier før en beslutning om kjøp tas.
HVORDAN – Som regel overprøves alle
trinn i beslutningsfasen helt til regningen er betalt, og for noen lenger enn det. En del
prøver å heve kjøpet eller finne mangler som
de kan klage på, rett og slett fordi de ikke var
helt ferdige med beslutningsprosessen da
de betalte. Det er en av risikoene ved raske
beslutninger.
1) Først erkjennes utfordringen eller
behovet for å kjøpe
Kunden blir klar over at han/hun har en
utfordring, et behov eller et ønske om noe
bedre. Det kan være en stor, middels eller
liten utfordring. For at kunden skal bruke tid
og krefter på kjøp, må opplevd tilstand og
ønsket tilstand eller kjøpepresset fra
organi-sasjonen, være stort nok. Opplevd
hastegrad kan variere og står ikke alltid i
samsvar med den reelle situasjonen.
2) Informasjon søkes
Kunden innhenter informasjon, finner ut hva
som er viktig å undersøke for å ta et fornuftig
valg og lager noen beslutningskriterier. Det
etableres kjøpskriterier. Deretter prioriteres
disse kriteriene. Hva er viktigst, hva er nød-
vendig, hva er kjekt å ha og hva må kunden
ha? Er kvalitet viktigere enn pris, er hastighet
viktigere enn tilgjengelighet, er service
viktigere enn driftssikkerhet? Denne
rangeringen er avgjørende for å velge ut det
rette produktet fra den rette leverandøren til
rett tid.
Kundens innhenting av informasjon påvirkes
av mange faktorer
Informasjon innhentes fra nøytrale kanaler
(objektive tester og undersøkelser fra For-
brukerportalen, radio, tv, aviser, blader o.l.),
selgerdominerte kanaler (butikk, selger,
leverandører og produsenter gjennom
reklame, annonser, brosjyrer, personlig salg
osv.) og fra forbrukerdominerte kanaler
(forbruker-organisasjoner, internett, andre
brukere, arbeidskollegaer, venner, familie
og kjente).
Flere undersøkelser viser at den
forbrukerdominerte kanalen brukes for å
skaffe ekstra informasjon dersom interessen
og usikkerheten er tilstrekkelig stor. Jo dyrere varen er, jo større er sjansene for
at forbrukerne oppsøker flere forskjellige
informasjonskilder.
Informasjonsbehovet varierer også med ut-
fordringens størrelse. Varer og tjenester som
brukes rutinemessig, krever lite informasjon.
Jo mer kompleks utfordringen er og jo dyrere
varen er, jo større er informasjonsbehovet.
Informasjonsbehovet påvirkes også i stor grad
av kundens egne erfaringer og kunnskaper.
Kunder er ulike.
Undersøkelser har vist at personer med høy
inntekt samler mer informasjon enn personer
med lav inntekt, mens yngre (30 år) samler
mer informasjon enn eldre. Hvilken infor-
masjonskanal forbrukerne velger å bruke,
vil være avhengig av beslutningssituasjonen,
varens art, opplevd risiko, tidligere erfaringer,
kunnskap, sosial usikkerhet, kulturell kapital,
livsstil, demografi og personlighet.
Kulturen påvirker oss.
Categories: