Hensikt
Å være tilstrekkelig sensitiv for kundens signaler samtidig som du håndtere avvisning.
Grunnleggende suksessfaktor
La kundene beholde sin selvrespekt uten å føle seg dum, forlegen eller krenket.
Suksesskriterie
Du vet at du håndterer dine følelser når du møter en provoserende ubehagelig kunde med trygghet, ro og saklig imøtekommenhet.
Suksessformel
Suksess = Menneskekunnskap x Empati
HVA – EQ (emotional quotient = emosjonell intelligens) defineres som evnen til selvinnsikt og mestring av egne følelser, samt forståelse og mestring av andres følelser på en konstruktiv måte.
HVEM – Det er din jobb å ta ansvar for dine reaksjoner slik at kunden kommer tilbake.
Både i forhandlingene og salgsavslutningen nøler dårlige selgere. Hvorfor gjør de det?
Fordi de ikke håndterer innvendinger.
Hvorfor? De liker ikke å presse kunden.
Hvorfor? Fordi de er redd for avslag.
Om kunden opplever din atferd som press eller støtte, avhenger av måten du gjør det på. Fordelen ved å få et avslag er at det avslører en skjult innvendig. Du får en avklaring, du kan håndtere innvendinger og slipper å kaste bort tiden på salg som aldri blir noe av.
Press kan du omdefinere til støtte. Det er to grunner til at selgere nøler: Angst for avslag og
du liker ikke å presse. Dette er ofte to sider av samme sak: Du frykter avvisning
HVORDAN – Kom deg ut av hengemyra. Verktøyet heter omdefinering. Omdefiner avslag fra å være noe truende til å bli noe lærerikt. Avslag er ufarlig. “Nei” er muligheter for “ja”. Avslag stopper ikke salget. Avslag er flott. Da kommer den skjulte innvendingen frem. Du ut hva som er utfordringen og hva du
kan gjøre annerledes for å lykkes. Innerst inne ønsker og trenger noen kunder hjelp og støtte for å ta en endelig beslutning.
Mange kunder kvier seg for å ta endelige beslutninger. De sliter med ambivalens og usikkerhet. Da er det din jobb å hjelpe kunden til å blir trygg på at det er lurt å kjøpe. Gjør du det på en god måte, kjenner kunden beslutningen som en euforisk lettelse.
Still deg selv følgende kontrollspørsmål: Har jeg sympati med kunden?
Kay Ellingsen 91 000 744
NordicBusinessAcademy.no
SalesLearning.Online
Categories: